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Obtenir des avis Google au Québec : ce qui est permis

Quick answer: Pour obtenir des avis Google au Québec en toute conformité, demandez-en à tous vos clients réels, sans exception, juste après le service. Envoyez le lien direct de votre fiche d’établissement Google, n’offrez aucune récompense, ne triez pas les clients heureux des autres et respectez la Loi anti-pourriel (LCAP) pour les courriels et textos.

Les avis Google pèsent sur le choix d’un client qui magasine près de chez lui. Vous avez donc raison de vouloir en recueillir plus. Mais certaines pratiques courantes peuvent faire supprimer des avis, voire nuire à votre fiche. Voici ce qui est permis, comment le formuler, et quoi faire dès cette semaine.

Est-ce permis de demander des avis Google à ses clients?

Oui, vous pouvez demander un avis à vos clients, et Google vous encourage même à le faire. Ce qui compte, c’est la façon de le demander. Les règles de Google visent le contenu faux, les avis achetés et la manipulation des notes.

Retenez cette ligne simple: la demande doit être honnête, ouverte à tous et sans contrepartie. Consultez toujours la politique actuelle de Google sur le contenu généré par les utilisateurs, car elle peut évoluer.

Qu’est-ce qui est interdit, concrètement?

Les pratiques les plus risquées sont les avis incités, le tri des clients, les faux avis et les avis de personnes liées à l’entreprise. Le tableau ci-dessous les résume.

Comment demander un avis sans que ça sonne forcé?

Une bonne demande est courte, personnelle, faite au bon moment et accompagnée d’un lien direct. Le meilleur moment est celui où le client vient de voir le résultat: la livraison, la fin des travaux, le départ du restaurant.

Voici des exemples de formulations.

À éviter:

• « Donnez-nous 5 étoiles et recevez 10 % de rabais. » (avis incité)
• « Si vous êtes content, laissez un avis. Sinon, écrivez-nous. » (tri des clients)
• « Un avis de 5 étoiles nous aiderait beaucoup! » (vous dictez la note)

À privilégier:

• « Merci de votre visite, Marie. Votre opinion nous aide à nous améliorer et aide d’autres clients à choisir. Si vous avez deux minutes, voici le lien pour laisser un avis: [lien]. »
• « Votre expérience s’est bien passée? Nous aimerions le savoir, quelle que soit votre opinion. Voici le lien: [lien]. »

Où trouver le lien direct?

Dans votre fiche d’établissement Google, cherchez l’option pour demander des avis ou partager le formulaire d’avis. Vous obtenez un lien que le client ouvre en un clic. Testez-le vous-même sur un téléphone avant de l’utiliser.

Que disent la LCAP et la Charte de la langue française?

Si vous envoyez la demande par courriel ou texto, la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) peut s’appliquer. Une demande d’avis peut être traitée comme un message commercial selon son contenu. Pour rester prudent, voici les points de base:

1. Assurez-vous d’avoir le consentement du destinataire, exprès ou, dans certains cas, implicite (par exemple une relation d’affaires récente).
2. Identifiez clairement votre entreprise dans le message.
3. Ajoutez un moyen simple de se désabonner.
4. Conservez une trace du consentement.

En cas de doute, consultez un conseiller juridique. Je ne remplace pas un avis légal.

Côté Charte de la langue française, les communications commerciales destinées à votre clientèle au Québec doivent être disponibles en français. Rédigez donc votre demande en français d’abord, puis ajoutez une autre langue si votre clientèle le demande. Votre fiche d’établissement devrait aussi être complète en français.

Quelles sont les meilleures façons d’en recueillir davantage?

Les méthodes qui fonctionnent sont simples et se répètent chaque semaine. Voici un processus en cinq étapes:

1. Choisissez le moment: juste après le service ou la livraison.
2. Choisissez le canal: en personne, par courriel (avec consentement), par texto ou sur la facture.
3. Préparez un modèle de message en français, court et chaleureux.
4. Affichez un code QR vers le lien d’avis à la caisse ou au comptoir. Aucun texte promettant une récompense.
5. Répondez à chaque avis, positif ou négatif. Cela montre aux futurs clients que vous écoutez. Vous trouverez des exemples dans notre guide pour répondre aux avis Google.

Quelles erreurs fréquentes faut-il éviter?

• Demander une seule fois, puis abandonner. Faites-en une habitude.
• Relancer plusieurs fois le même client. Une relance polie suffit.
• Faire les demandes depuis le même appareil au comptoir. Plusieurs avis venant de la même adresse réseau peuvent paraître suspects.
• Ignorer les avis négatifs. Une réponse calme et factuelle vaut mieux que le silence.
• Promettre une note. Laissez le client libre de son opinion.

Que faire si un avis semble faux ou injuste?

Signalez-le à Google depuis votre fiche, puis répondez de façon courtoise en précisant que vous ne trouvez pas trace de ce client. Ne répliquez pas par des accusations. Google décide seul de la suppression, et rien ne garantit qu’il le retire.

Comment le faire sans y passer des heures chaque semaine?

Le plus dur est la régularité. PGT360 Blog est un logiciel de marketing local qui automatise une partie de ce travail, notamment la gestion des réponses aux avis. Vous pouvez voir comment fonctionne le suivi et les réponses aux avis avec PGT360. Pour commencer sans engagement, essayez le générateur gratuit de réponses aux avis Google.

Quoi faire cette semaine?

• Vérifiez que votre fiche d’établissement est complète et en français.
• Copiez votre lien direct d’avis et testez-le sur un téléphone.
• Rédigez deux modèles de message (courriel, texto) sans récompense ni tri.
• Vérifiez que vous avez le consentement pour vos envois électroniques.
• Répondez aux avis en attente.
• Fixez un moment fixe chaque semaine pour envoyer vos demandes.

Points clés à retenir

• Demandez à tous vos clients, sans trier.
• N’offrez jamais de récompense en échange d’un avis.
• Utilisez le lien direct et un message court en français.
• Respectez la LCAP pour les courriels et textos.
• Répondez à tous les avis.

Pour d’autres guides pratiques sur votre visibilité locale, consultez le blogue de PGT360.

Questions fréquentes

Peut-on offrir un rabais en échange d’un avis Google?

Non. Offrir un rabais, un cadeau ou une participation à un tirage en échange d’un avis est considéré comme un avis incité et va à l’encontre des règles de Google. Vous pouvez remercier le client de vive voix, mais sans condition liée à l’avis ni à sa note.

Combien d’avis Google faut-il pour bien paraître?

Il n’existe pas de chiffre magique. Les clients regardent surtout la note, la récence des avis et la façon dont vous répondez. Un flux régulier de vrais avis, récents et variés, inspire plus confiance qu’un gros lot d’avis publiés en une seule semaine.

Puis-je demander un avis par texto à mes clients?

Oui, mais la Loi canadienne anti-pourriel peut s’appliquer aux textos comme aux courriels. Assurez-vous d’avoir le consentement du client, identifiez votre entreprise et offrez un moyen de se désabonner. En cas de doute, consultez un conseiller juridique.

Pourquoi mes avis Google disparaissent-ils?

Google peut retirer un avis qu’il juge contraire à ses règles, par exemple un avis suspect, incité ou écrit par une personne liée à l’entreprise. Vérifiez votre façon de demander des avis, évitez les envois en rafale et ne faites écrire aucun avis par vos proches.

Dois-je répondre à tous les avis, même négatifs?

C’est recommandé. Une réponse polie, brève et factuelle montre aux futurs clients que vous prenez les commentaires au sérieux. Remerciez, reconnaissez le problème s’il y a lieu, proposez de poursuivre la discussion en privé et évitez toute attaque.