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Comment obtenir plus d'avis Google sans enfreindre les règles

Réponse rapide : Pour obtenir plus d'avis Google en toute sécurité, demandez un avis à chaque client satisfait peu après la prestation, envoyez-lui votre lien d'avis Google par SMS ou par courriel, et simplifiez-lui la tâche. Ne payez jamais pour des avis, n'offrez aucune récompense, n'écartez pas les clients mécontents et n'écrivez pas d'avis vous-même. Ces pratiques enfreignent les règles de Google et de la FTC et peuvent entraîner la suppression d'avis.

Comment obtenir plus d'avis Google de la bonne manière ?

La bonne méthode est simple : demandez à chaque client, demandez rapidement, rendez la démarche faisable en un clic et acceptez les retours honnêtes, quels qu'ils soient. La plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis si personne ne le leur demande.

Suivez ces étapes :

1. Récupérez votre lien d'avis. Dans votre fiche d'établissement Google (Google Business Profile), repérez l'option pour partager le formulaire d'avis, ou demandez-y votre lien. Testez-le sur votre téléphone.
2. Choisissez le bon moment. Demandez juste après un travail terminé, un bon rendez-vous, un repas ou une commande livrée, tant que l'expérience est fraîche.
3. Personnalisez la demande. Mentionnez la personne ou le travail réalisé. Un message générique envoyé en masse est ignoré.
4. Envoyez le lien. Par SMS, par courriel, avec un code QR au comptoir, ou avec une carte portant le code QR sur la facture ou le reçu.
5. Envoyez une seule relance polie. Un rappel quelques jours plus tard suffit. Ensuite, arrêtez.
6. Répondez à chaque avis. Vos réponses montrent aux futurs clients que vous êtes attentif. Notre guide sur comment répondre aux avis Google propose des exemples.

Que permet et que interdit Google lorsque vous demandez des avis ?

Google vous autorise à demander des avis à vos clients, mais interdit les faux contenus, les contreparties et les conflits d'intérêts. Les règles de Google peuvent évoluer : consultez les règles en vigueur sur les contenus interdits et restreints dans les pages d'aide de votre fiche d'établissement.

Que changent les règles américaines et canadiennes ?

Au-delà des règles de Google, la loi encadre aussi la manière de recueillir et de promouvoir les avis, avec de légères différences entre les États-Unis et le Canada.

États-Unis

La règle de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs interdit les faux avis, l'achat d'avis conditionné à une opinion donnée, ainsi que la suppression d'avis par des menaces ou de l'intimidation. Elle couvre aussi les avis d'initiés qui dissimulent un lien. Des sanctions peuvent s'appliquer pour chaque infraction. Si vous envoyez vos demandes par SMS, le TCPA exige un consentement approprié pour les messages marketing, et le CAN-SPAM fixe des règles pour les courriels commerciaux, notamment un moyen de désabonnement et votre adresse postale. Une demande d'avis envoyée à un client que vous venez de servir est souvent considérée comme faisant partie de la transaction, mais ces règles sont techniques. Consultez un juriste en cas de doute.

Canada

La loi canadienne anti-pourriel (LCAP) exige un consentement pour les messages électroniques commerciaux, courriels et SMS compris, ainsi que l'identification de l'expéditeur et un mécanisme de désabonnement. Qu'une demande d'avis soit considérée comme commerciale dépend de sa formulation et du contexte : demandez un avis juridique pour les envois en masse. Le Bureau de la concurrence considère aussi les faux avis comme de la publicité trompeuse. Au Québec, la Charte de la langue française exige que le français soit disponible dans vos communications destinées à la clientèle : proposez donc votre demande d'avis en français.

Que dire au moment de demander ? Bonnes et mauvaises formulations

Une bonne demande est précise, honnête et neutre. Elle remercie le client et sollicite son opinion sincère, pas une note de cinq étoiles.

Bons exemples

• « Bonjour Maria, merci d'avoir choisi notre entreprise aujourd'hui. Si vous avez une minute, un avis honnête sur Google aide d'autres personnes à nous trouver : [lien] »
• « Merci de votre visite, monsieur Lee. Nous apprécierions votre avis, positif ou non. Voici le lien : [lien] »
• En français pour les clients québécois : « Merci de votre visite. Votre avis honnête nous aide beaucoup : [lien] »

Mauvais exemples

• « Laissez-nous 5 étoiles et obtenez 10 % de rabais. » C'est une contrepartie, et on y réclame une note.
• « Si vous êtes satisfait, donnez-nous un avis sur Google. Sinon, écrivez-nous par courriel. » C'est du review gating.
• « Merci de supprimer votre avis, nous vous rembourserons. » C'est une pression sur le client.

Quelles erreurs empêchent les avis d'apparaître ?

La plupart des avis perdus viennent d'habitudes évitables, pas de la malchance.

• Demander trop d'avis d'un coup depuis un seul appareil. Les pics et les publications répétées depuis un même endroit peuvent déclencher les filtres.
• Utiliser un lien cassé ou erroné. Testez-le vous-même.
• Demander trop tard. Au bout de quelques semaines, les clients oublient.
• Ignorer les avis négatifs. Répondez calmement, proposez de régler le problème en privé et ne polémiquez jamais.
• Évoquer les avis de façon insistante. Limitez-vous à une demande et une relance.

Que faire face à un avis faux ou injuste ?

Signalez-le à Google depuis votre fiche d'établissement et répondez poliment en public. Ne signalez que les avis qui enfreignent les règles de Google, comme le spam, le hors-sujet ou les conflits d'intérêts. Un avis qui vous déplaît simplement reste généralement en ligne. Ne ripostez pas et n'accusez pas l'auteur sans preuve.

Que pouvez-vous faire cette semaine ?

Utilisez cette liste de contrôle :

• Trouvez votre lien d'avis Google et testez-le sur votre téléphone.
• Rédigez un court message de demande avec vos propres mots (ajoutez une version française si vous servez le Québec).
• Ajoutez le lien ou un code QR sur vos reçus, vos factures ou vos signatures de courriel.
• Décidez qui demande et quand, pour que cela se fasse après chaque prestation.
• Vérifiez que vous avez le consentement avant d'envoyer des SMS ou courriels marketing.
• Répondez à vos 10 derniers avis.

Comment y arriver sans y passer des heures chaque semaine ?

Le plus difficile, c'est la régularité : penser à demander et répondre à chaque avis. PGT360 Blog est un logiciel de marketing local pour les entreprises des États-Unis, du Canada et de Türkiye, et ses outils de gestion des avis vous aident à répondre régulièrement sans partir d'une page blanche. Vous pouvez d'abord essayer le générateur gratuit de réponses aux avis Google pour voir à quoi ressemblent les brouillons. C'est vous qui décidez de ce que vous demandez et de ce que vous publiez, et les vérifications juridiques ci-dessus restent de votre responsabilité.

Quand faire appel à un professionnel ?

Consultez un juriste avant de lancer des campagnes de SMS ou de courriels en masse, surtout au Canada avec la LCAP ou si vous utilisez l'envoi automatisé de SMS aux États-Unis. Si vous soupçonnez un concurrent de publier de faux avis ou si votre fiche est suspendue, contactez l'assistance Google Business Profile.

À retenir

• Demandez à chaque client, peu après la prestation, avec un lien direct.
• N'offrez jamais de récompense, ne triez pas les clients et n'écrivez pas d'avis vous-même.
• Gardez une formulation neutre : demandez un avis honnête, pas des étoiles.
• Vérifiez les règles TCPA, CAN-SPAM, LCAP et les règles linguistiques du Québec pour vos messages.
• Répondez à chaque avis, bon ou mauvais.

Envie d'un marketing local régulier sans effort hebdomadaire ? Rendez-vous sur le blog PGT360 pour d'autres guides pratiques.

Questions fréquentes

Puis-je offrir une remise à un client qui laisse un avis Google ?

Non. Google interdit les avis proposés en échange d'une contrepartie, et la règle de la FTC sur les avis vise aussi ce type de pratique. Remerciez sincèrement vos clients, demandez-leur un avis honnête et gardez toute remise indépendante de ce qu'ils publient, ou de leur décision de publier.

De combien d'avis Google ai-je besoin ?

Il n'y a pas de nombre fixe. Ce qui compte davantage, c'est que les avis soient authentiques, récents et réguliers dans le temps, avec des réponses réfléchies de votre part. Demandez un avis à chaque client plutôt que de courir après un objectif chiffré, et laissez le total progresser naturellement.

Puis-je demander un avis à mes clients par SMS ?

Oui, mais en respectant les règles. Aux États-Unis, le TCPA exige un consentement approprié pour certains SMS. Au Canada, la LCAP exige un consentement et un moyen de désabonnement pour les messages commerciaux. Restez bref, identifiez votre entreprise et consultez un juriste si vous prévoyez des envois en masse.

Pourquoi mes nouveaux avis Google ont-ils disparu ?

Les filtres de Google peuvent supprimer les avis qui ressemblent à du spam, qui proviennent en masse du même appareil ou qui enfreignent les règles. Un avis peut aussi être retenu brièvement. Évitez d'envoyer beaucoup de demandes en même temps, sollicitez de vrais clients et contactez l'assistance Business Profile si des avis authentiques disparaissent régulièrement.

Puis-je ne demander un avis qu'aux clients satisfaits ?

Non. Ne solliciter que les clients dont on attend un avis positif s'appelle le review gating. Google l'interdit et la FTC le juge trompeur. Envoyez la même demande neutre à tout le monde et répondez de façon professionnelle à toute critique.

Dois-je répondre à tous les avis Google ?

Oui, autant que possible. Vos réponses montrent que vous êtes à l'écoute, et une réponse calme à un avis négatif peut rassurer les futurs lecteurs. Rédigez des réponses courtes, précises et polies, et ne divulguez jamais d'informations privées sur un client.