Blog

Google Yorumlarına Cevap Verme Teknikleri: Örneklerle Rehber

Quick answer: Yorumlara cevap vermenin en iyi dört tekniği şunlardır: hızlı yanıt vermek, müşteriye adıyla teşekkür etmek, deneyiminden somut bir ayrıntıya değinmek ve bir sonraki adımla bitirmek. Olumsuz yorumlarda tartışmadan özür dileyin, sorunu Google dışında çözmeyi önerin ve müşterinin özel bilgilerini asla paylaşmayın.

Yorumlara cevap verme teknikleri arıyorsanız, işte Amerika Birleşik Devletleri'ndeki yerel işletmeler için adım adım bir yöntem. İşe yarayan ve kaçınmanız gereken ifadeleri, İspanyolca ve İngilizce konuşan müşterilere nasıl yaklaşacağınızı ve bilmeniz gereken temel kuralları bulacaksınız. Sonunda bu hafta ne yapacağınızı göreceksiniz.

Yorumlara cevap vermek neden bu kadar önemli?

Yorumlara cevap vermek, olası müşterilere insanlara nasıl davrandığınızı gösterir ve bu, puanınız kadar ağırlık taşır. İki işletmeyi karşılaştıran biri, bir şeyler ters giderse ne olacağını anlamak için cevaplarınızı okur. Ayrıca Google, cevap vermenin müşterilerinize değer verdiğinizi gösterdiğini belirtir; ancak sıralamanızın yükseleceğine dair bir söz vermez.

Bir cevap yalnızca yorumu yazan kişi için yazılmaz. Sizi henüz tanımayan onlarca kişi onu okuyacak. Onları düşünerek yazın.

Yorumlara cevap vermenin temel teknikleri nelerdir?

Temel teknikler, hemen her yoruma uyan dört adımlı bir formüldür: teşekkür etmek, kişiselleştirmek, değer katmak ve kapatmak.

1. Adıyla teşekkür edin. "Teşekkürler Maria" insani durur. "Sayın müşterimiz" ise hazır şablon gibi durur.
2. Bir ayrıntıyla kişiselleştirin. Hizmete ya da yemeğe değinin: "Şofben değişiminin bir günde tamamlanmasına sevindik."
3. Faydalı bir şey ekleyin. Bir ipucu, bir yenilik ya da çalışma saatlerinizi hatırlatan bir not.
4. Bir sonraki adımla bitirin. "Bir sonraki ziyaretinizde sizi bekleriz" ya da "Başka bir ihtiyacınız olursa bize yazın."

Her cevabı iki ile dört cümle arasında tutun. Daha uzun olursa neredeyse kimse okumaz.

Olumlu bir yoruma nasıl cevap veririm?

Olumlu bir yoruma iki gün içinde, teşekkür ve size özgü bir ayrıntıyla cevap verin; aynı cümleyi her yerde tekrarlamayın. Metni çeşitlendirmek, cevabın otomatik gibi görünmesini önler.

Cevaplara promosyon eklemekten kaçının. Reklam gibi durur ve mesajın samimiyetini azaltır.

Durumu kötüleştirmeden olumsuz bir yoruma nasıl cevap veririm?

Olumsuz bir yorum karşısında 24 ila 48 saat içinde sakin bir şekilde cevap verin, sorunu kabul edin, bahane üretmeden özür dileyin ve konuşmayı özel bir kanala taşıyın. Asla herkesin önünde tartışmayın.

1. Sinirliyseniz derin bir nefes alın ve bir saat bekleyin.
2. Cevap vermeden önce kayıtlarınızdan olguları doğrulayın.
3. Her şeye katılmasanız bile müşterinin hissettiğini kabul edin.
4. Bir çözüm ve doğrudan bir iletişim yolu sunun.
5. Randevu, tedavi ya da ödeme ayrıntıları gibi özel bilgileri vermeyin.

Kötü örnek: "Geç geldiniz, bu yüzden bu oldu. Biz suçlu değiliz."

İyi örnek: "Ziyaretinizin beklediğiniz gibi geçmemesine üzüldük Sofía. Ne olduğunu anlamak ve düzeltmek istiyoruz. Çözmek için bize yazabilir ya da bizi arayabilir misiniz? Bizi haberdar ettiğiniz için teşekkürler."

Sağlık alanında çalışıyorsanız özellikle dikkatli olun: kişinin hastanız olduğunu bile doğrulamayın. ABD'de tıbbi gizlilik kuralları çok katıdır. Şüpheniz varsa bir avukata ya da uyum sorumlunuza danışın.

Sahte, haksız veya saldırgan yorumlarla ne yapmalıyım?

Bir yorum sahte ya da saldırgansa Google'a bildirebilir, bu arada kısa ve kibar bir cevap verebilirsiniz. Yorumu kaldırıp kaldırmayacağına Google karar verir; garanti yoktur.

• Politikaları ihlal ediyorsa (spam, saldırgan içerik, çıkar çatışması, hiç müşteri olmamış biri) İşletme Profilinizden bildirin.
• Olgularla cevap verin: "Bu ziyaretle ilgili bir kayıt bulamadık. Size yardımcı olabilmemiz için daha fazla ayrıntıyla bize yazın."
• Yorumu yazanı tehdit etmeyin ya da suçlamayın.

Sakin bir cevap içeren olumsuz bir yorum, genellikle hiç eleştirisi olmayan bir sayfadan daha fazla güven oluşturur.

İspanyolca ve İngilizce konuşan müşterilere nasıl hizmet veririm?

Müşterinin yazdığı dilde cevap verin; emin değilseniz kısa mesajlarda iki dili birlikte kullanın. Böylece iki kitleye de ulaşırsınız ve okuyanlar herkese hizmet verdiğinizi görür.

• İspanyolca yorum: İspanyolca cevap.
• İngilizce yorum: İngilizce cevap.
• Karışık yorum: ağırlıklı dilde cevap verin ve diğer dilde bir cümle ekleyin.

İki dilli örnek: "Gracias, Rosa, por tu comentario. Thank you for choosing us; we're glad your repair went smoothly."

Yayınlamadan önce yazımı ve tonu kontrol edin. Otomatik çeviri kullanıyorsanız sonucu yeniden okuyun: tek bir hata bir özrün anlamını değiştirebilir.

Hangi ABD kurallarını dikkate almalıyım?

Sahte yorumlardan kaçınmalı, yalnızca olumlu yorumları ödüllendirmemeli ve izin almadan pazarlama mesajı göndermemelisiniz. İki kural sık sık geçerli olur; bunlar genel bilgidir, hukuki danışmanlık değildir.

• FTC'nin yorum kuralı: Sahte yorum satın almayı veya yazmayı, ayrıca yorumun olumlu olması koşuluna bağlı teşvikler sunmayı yasaklar. Puanı manipüle etmek amacıyla yalnızca memnun müşterilerden yorum istemeyin.
• TCPA: Otomatik bir kısa mesajla yorum istiyorsanız müşterinin uygun iznini almanız gerekir. SMS ile davet göndermeyi düşünüyorsanız bir avukata danışın ve iznin kaydını tutun.

Cevap verirken, geri ödeme ya da indirim karşılığında puanını değiştirmesini istemeyin.

Hangi yaygın hatalardan kaçınmalısınız?

En yaygın hatalar geç cevap vermek, aynı cümleyi kopyalamak, tartışmak ve metinsiz yorumları cevapsız bırakmaktır.

• Tüm cevaplarda aynı şablonu kullanmak.
• Her cevaba telefon numaranızı ve promosyonları yapıştırmak.
• Öfkeyle ya da alaycı bir dille cevap vermek.
• Çoğu zaman değerli bilgiler taşıyan 3 yıldızlı yorumları görmezden gelmek.
• Müşterinin kişisel bilgilerini paylaşmak.
• Uzun paragraflar yazmak.

Bu hafta neler yapabilirim?

Bu hafta bir saatinizi ayırarak yorumları güncelleyebilir ve sürdürülebilir bir alışkanlık oluşturabilirsiniz.

• Google İşletme Profilinizi açın ve cevapsız yorumları filtreleyin.
• Önce olumsuz yorumlara, sonra yakın tarihli olumlu yorumlara cevap verin.
• Aynen kopyalamadan uyarlayabileceğiniz üç temel cümle yazın.
• Kimin cevap vereceğine ve haftada kaç kez kontrol edeceğinize karar verin.
• Politikanızı içeren bir not hazırlayın: ton, dil ve asla anılmayacak bilgiler.

Daha uzun örnekler gerekiyorsa Google yorumlarına örneklerle nasıl cevap verilir rehberimize göz atın.

Ne zaman profesyonel yardım almak gerekir?

Bir yorum tehdit, hukuki suçlama, ayrımcılık ya da tıbbi veya finansal bilgi içeriyorsa profesyonel yardım alın. Bu durumlarda cevap vermeden önce bir avukata danışın. Sorun hukuki değil de zamanla ilgiliyse bir yönetim hizmeti size yardımcı olabilir.

Her hafta saatler harcamadan bunu nasıl yaparım?

PGT360 Blog, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki işletmelerin yorumlarını güncel tutmasına yardım eden bir yerel pazarlama yazılımıdır. PGT360 yorum yönetimi ile yeni yorumları düzenleyebilir ve sizin gözden geçireceğiniz cevaplar hazırlayabilirsiniz. Önce denemek isterseniz ücretsiz yorum cevabı oluşturucu size uyarlayabileceğiniz bir taslak sunar.

Önemli noktalar

• İsim, somut bir ayrıntı ve bir sonraki adımla cevap verin.
• Eleştirilerde: sakin olun, bahanesiz özür dileyin ve özel bir görüşme önerin.
• Müşterinin dilinde cevap verin.
• Olumlu yorumlar için teşvik sunmayın ve izinsiz mesaj göndermeyin.
• Özel bilgileri asla paylaşmayın.
• Yorumlarınızı haftada en az bir kez kontrol edin.

Bugün başlayın

İyi cevap vermek yöntem ve süreklilik meselesidir. Daha fazla pratik rehberi PGT360 blogunda bulabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Bir yoruma cevap vermek ne kadar sürmeli?

İdeal olan bir ya da iki gün içinde cevap vermektir. Olumsuz yorumlara öncelik vermek iyidir, ama sakin olun: sinirliyseniz biraz bekleyin ve yazmadan önce olguları doğrulayın. Geç gelen cevap hiç cevap vermemekten iyidir; bu yüzden eski yorumlara da cevap verin.

Metinsiz tek yıldızlı yorumlar dahil tüm yorumlara cevap vermeli miyim?

Evet, mümkünse her zaman. Metinsiz bir yorumda teşekkür edip yardım öneren kısa bir cevap yeterlidir: 'Bizi haberdar ettiğiniz için teşekkürler. Bize yazın, memnuniyetle inceleyelim.' Bu, diğer okuyuculara her müşteriye özen gösterdiğinizi gösterir.

Yorumlara cevap verirken şablon kullanabilir miyim?

Taslak olarak kullanabilirsiniz, ancak her durumda müşterinin adı ve bir ayrıntıyla kişiselleştirin. Tüm cevaplarınız aynıysa müşteriler bunu fark eder ve güvenleri azalır. Üç ya da dört farklı taslak tutun ve yayınlamadan önce mutlaka uyarlayın.

Olumsuz yorumunu değiştirmesi karşılığında müşteriye indirim önerebilir miyim?

İyi bir fikir değil. Geri ödeme ya da indirimi bir yorumu değiştirme veya silme şartına bağlamak, Google'ın kurallarıyla ve FTC kuralıyla çelişebilir. Sorunu iyi niyetle çözün ve kararı müşteriye bırakın.

Müşterim İspanyolca ile İngilizceyi karıştırarak (spanglish) yazarsa hangi dili kullanmalıyım?

Mesajında ağırlıklı olan dilde cevap verin, isterseniz diğer dilde kısa bir cümle ekleyin. Doğal ve samimi bir ton kullanın, yazımı kontrol edin ve otomatik çevirileri yeniden okumadan kullanmayın; cevabınızın anlamını değiştirebilirler.